2010-01-24

JALとカナダのカスタマーサービスについて考える。



 JALが破綻して再生機構がこれから再起を目指すということで、JAL社員の人は大変な時期だと思います。 ニュースを見ていると、「再生のために今まで以上にお客様へのサービスを徹底します」などと答える社員・グランドスタッフのコメントをよく耳・目にするように思います。

 僕がここで思うのは、「JALが破綻したのはカスタマーサービスが悪かったからではないですよね?」ということです。 経営陣の舵取りがよくなかったから破綻したんではないでしょうか。 だったら、どんだけグランドスタッフやキャビンクルーの人たちがサービス向上を目指しても、なんだか的外れのような気がしてなりません。 もちろん、サービス向上=イメージアップにつながり、それが経営をよくするための一手段に成り得るのは理解できます。 でも、そんなことでアピールするよりも経営陣を一新し、「新しい経営手腕でいきます」と主張したほうがよっぽどいいようにも思います。

 んま、経営なんてなにもしらない若造の所詮はうんちくですので聞き流してください(笑)。

 僕の出身大学からも多くの卒業生がJALやJAL系列の会社にたくさん就職しています。 後輩の一人にはJEXの自社養成パイロットに合格した子もいます。 夢をもって入社した子たちの夢を壊さないようにJALには頑張ってもらいたいものです。

 カスタマーサービスといえば、日本のカスタマーサービスが全般的に良いのはご承知のとおりです。 日本のカスタマーサービスは世界一といってもいいと思います。 カナダのそれはというと良いときと悪いときの差が激しいように思います。 カナダ(アメリカでも)ではレジで支払いをするときにお客が「ありがとう」というのが多いです。 そして、店員がその返答として「どういたしまして」ということが多いです。 お客様が神様の日本の常識で言えば逆ですね。 多くの日本人はレジの人にそもそも「ありがとう」とは言わないことが多いのではないでしょうか。 僕は日本にいたときから極力言うようにしていましたが、黙って品物とお釣りだけを受け取って去っていくお客が多いのが現状のように思います。 

 ただ、日本で買い物をしたときに店員が「ありがとうございました」とか、入店したときに「いらっしゃいませ」と言っていても、本当に心からそういう言葉を発している人は少ないようにも思います。 つまり、形式だけで中身がないというのが本当のところのように思います。 そう考えると、むしろそういった「建て前」だけの言葉は言わないカナダのほうが潔いようにも思えてきます。 

 かなりフライトからかけ離れた内容になりましたので、この辺でやめておきます。

 今日の写真はチリワック空港へのアプローチです。 この飛行機(C-150)にはバックミラーがついてます。 離陸後に滑走路のセンターライン上を飛んでいるかを確認するときに便利です。 飛行機が車の延長線上の存在として作られた感が否めません。 古き良き時代の産物です。

 明日から休みです。


(つづく)

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